UX-исследование для сети медицинских центров

#1

Подключили и настроили сервисы сбора веб-аналитики для мобильного приложения (МП) и веб-версии личного кабинета (ЛК).

#2

Провели экспертный юзабилити-аудит МП и веб-версии ЛК, выявили 49 недочетов разной степени критичности и дали рекомендации по исправлению.

#3

Сравнили интерфейсы ЛК с интерфейсами шести конкурентов более чем по 100 функциям, а также подготовили отчёт.

#4

Провели 8 глубинных интервью с пользователями ЛК клиник-конкурентов.

#5

Составили таблицу со всеми выявленными недочётами и инсайтами, дополнили задачами из бэклога и дали рекомендации по их решению.

Крупная сеть многопрофильных медицинских центров с многолетним опытом работы, представленная в нескольких городах страны. Оказывает широкий спектр медицинских услуг — от первичной диагностики до сложных хирургических вмешательств, включая телемедицину и лабораторные исследования.

Компания обратилась к нам с запросом на комплексное исследование личного кабинета клиента. Предстояло проанализировать веб-версию и обновлённое мобильное приложение, которое было запущено сравнительно недавно. 

В редизайн вложили серьёзный бюджет, но после запуска стало очевидно: пациенты недовольны и жалуются на неудобный процесс записи. Это привело к снижению конверсии и росту нагрузки на колл-центр.

Перед нами поставили следующие задачи:

Для сбора данных подключили несколько систем аналитики:

Далее сформировали цели и настроили события, позволяющие отследить весь пользовательский путь — от входа в личный кабинет до подтверждения записи на приём.

По данным воронок, до финального экрана подтверждения доходило ~11% пользователей. Критический отток зафиксировали на шаге фильтров и поиска — более 50% уходило именно там, не дойдя до слота со временем.

Полученные данные позволили выдвинуть гипотезы о неудобной реализации фильтров и поиска, а также о возможных проблемах с доступными временными слотами.

Все наблюдения и гипотезы зафиксировали для дальнейшей проверки.

Провели экспертную оценку веб-версии и мобильного приложения личного кабинета. Анализ охватил ключевые пользовательские сценарии: авторизация, поиск и фильтрация врачей, запись на приём, просмотр результатов анализов, управление профилем.

В ходе аудита выявлено 49 проблем различной критичности: от некорректных или неочевидных элементов интерфейса до нарушений визуальной иерархии и логики сценариев. Среди основных:

По каждому пункту подготовлены скриншоты, описание проблемы и рекомендации по исправлению, включая приоритет внедрения.

Провели сравнительный анализ шести личных кабинетов конкурентов: «Медси», «Семейный доктор», «Мать и дитя», EMC, «Палитра», АО «Медицина». Список был сформирован совместно с клиентом. Для каждого конкурента отдельно анализировались мобильное приложение и веб-версия.

Исследование охватывало ключевые разделы: главный экран, процесс записи на приём, работу с медицинской картой, профиль пользователя, выбор клиники и филиала. Доступа к личным медицинским данным у нас не было, поэтому блок с медкартой изучался ограниченно — по открытым источникам и скриншотам, что позволило лишь частично оценить реализацию.

По итогам подготовили рекомендации по наполнению и функционалу личного кабинета для обеих платформ. В них отразили лучшие практики конкурентов и интегрировали эти выводы с результатами юзабилити-аудита, чтобы сформировать комплексное представление о направлениях развития.

Изначально планировали провести юзабилити-тестирование, но аудит и бенчмаркинг уже выявили ключевые проблемы. Чтобы сэкономить бюджет, предложили альтернативу — провести глубинные интервью с пациентами конкурентов, чтобы изучить их опыт, выявить сложности и собрать лучшие практики.

Привлекли 8 респондентов: 3 из «Медси» (СмартМед), 2 из «Семейного доктора», 2 из EMC и 1 из «Мать и дитя». Все интервью записывались на видео и фиксировались в текстовом виде.

Так как тема касалась здоровья, важно было донести, что нас интересует не медицинская информация, а опыт взаимодействия с клиникой. При этом часть участников всё же делилась личными подробностями, что потребовало особой эмпатии при проведении беседы.

Основные инсайты:

В итоге мы составили единую сводную таблицу по всем проведённым исследованиям с приоритизацией. Презентовали и передали клиенту.

После завершения этапа исследования перешли к переработке интерфейса. Предложили клиенту сосредоточиться на исправлении критичных проблем и оптимизации ключевых сценариев. В первую очередь — запись к врачу в мобильном приложении. Новые фичи отложили: если пользователь не сможет записаться, остальной функционал всё равно не будет востребован.