Интервью с Димой, директором по развитию
Дмитрий Ермаков — преподаватель, сервисный инженер, продажник, отец четверых детей, директор по развитию в Everest.
Мы решили расспросить Дмитрия об одном из важнейших компонентов успеха компании — продажах. Он рассказал о своем взгляде на роль продажника в IT-компании. Дима объяснил, почему продавцов все ненавидят, и поделился историей о том, как, всю жизнь избегая продаж, он искренне полюбил этот процесс.
Разработка — это не только исследование, проектирование, дизайн и программирование, это еще и сложные коммуникации, долгий процесс переговоров и ювелирного выстраивания партнерства. Интервью с Димой получилось про сделки и контракты с человеческим лицом. Поехали.
Почему работаешь не по специальности?
Я попал в профессию случайно и потом всю жизнь убегал от продаж. Я переехал из Питера вслед за своей возлюбленной и будущей женой. По образованию я преподаватель-богослов, а это не самая востребованная специальность.
В Тамбове у меня не было ни знакомых, ни друзей. Я пошел в фирму, которая занималась продажей компьютерной техники, потому что спрос на нее тогда резко взлетел и специалисты требовались.
Продвигаясь по карьерной лестнице, возглавил отдел по работе с ключевыми клиентами. Я занимался консультациями и сопровождением. Мне удалось сбежать от продаж, но все закончилось, когда компания не справилась с приходом крупных федеральных игроков, — нас вытеснили с рынка.
Как ты попал в диджитал?
Я знал, что хочу иметь дело с проектным менеджментом и пошел на должность аккаунт-менеджера в компанию, занимающуюся SEO-продвижением. Но опять угодил в отдел продаж. Мне сказали, что у меня хорошо подвешен язык и я располагаю к себе. Пришлось вспомнить былой опыт и начать разбираться в новом продукте.
Чем больше я разбирался, тем больше доставал руководителей отделов производства. Я просил объяснить мне методологию продвижения. Не всем нравится тратить время на продавца, который с нуля изучает SEO, но итогом моих бесконечных вопросов и уточнений было то, что проекты, которые я продавал, заканчивались самым эффективным сотрудничеством. Аккаунт-менеджеру не приходилось еще раз объяснять клиенту, что ему продали, контакт устанавливался легче.
Благодаря этому я начал развиваться в проджект-менеджменте, стал совмещать функции руководителя проектов и продажника. Так я второй раз сбежал от продаж и погрузился в диджитал с головой.
Почему «Эверест»?
Меня всегда вдохновляла идея если не ликвидировать отдел продаж, то хотя бы избежать жесткого разделения процесса продажи и управления проектом. «Эверест» привлек меня новой сферой деятельности для меня и принципиально новым подходом к управлению.
К нам обращаются как к проектировщикам. Здесь клиенту при первом общении нужна помощь и консультация, а не продажа. Мы, как первое звено в разработке, стараемся выполнить функцию единого окна и помочь в дальнейшем со всеми сопутствующими задачами: брендинг, реклама, продвижение, мобильная разработка, техподдержка — что угодно. Для этого мы поддерживаем свою партнерскую сеть — а это больше чем конкурентное преимущество. Поэтому мне очень нравится быть частью этой команды.
Чем отличаются продажи в сфере ИТ от любого другого клиентского сервиса?
По-хорошему, со стороны взаимодействия с человеком она не должна отличаться, качество сервиса и экспертиза продавца везде должна быть одинаковой. Но...
В российских реалиях часто происходит так: тебе что угодно обещают, подписывают договор, а дальше — хоть трава не расти, мы тебя не знаем, то есть долговременное сотрудничество не работает и горизонт планирования очень низкий.
Мне кажется, люди сейчас максимально пресыщены продажами. Куда бы ты ни пришел, на тебя давят и пытаются продать — агрессивно и заметно. В результате человека выбешивает любой вопрос по инструкции.
В продаже сложных продуктов мы исповедуем философию помощи. Мы даже не спрашиваем о потребностях человека, а стараемся сначала установить партнерство. Это то, о чем говорит Борис Шпирт на своих мастер-классах: нужно выйти на определенный уровень эмпатии, постараться понять человека — о чем он думает, какие у него страхи и планы. В этом основное отличие.
Как работать с возражениями в сфере айти?
Уметь договориться — это не обаяние и харизма, а глубокая уверенность в своем продукте.
Если появляются возражения в ходе переговоров — это значит, что продавец чего-то недорассказал или клиент чего-то боится. Часто за возражениями типа «долго» или «дорого» кроется негативный опыт, неуверенность в собственном продукте, в собственных силах, а даже не в нас как в специалистах/поставщиках услуг.
Уникальный функциональный интерфейс — это всегда вложение ресурсов, не только денежных, и наша задача — подробно рассказать, как будет строиться работа от и до. Когда человек знает дорогу, он успокаивается.
С какими сложностями сталкивается специалист по продажам?
Первая проблема — все хотят сайтов и самых новых технологий, но большинство людей абсолютно запутаны в сути предложений. Есть предложения — сайт за 2 000 р. есть за 2 000 000 р., и то и другое называется корпоративным сайтом. Клиент говорит: «Ребята, я посмотрел кучу вариантов за 20 тысяч, почему ваш сайт стоит 2 млн?» Предложений много, основная сложность — распутать клубок непонимания в заказчике, объяснить суть предложения корректно и понятно, не оскорбляя заказчика и конкурентов.
Вторая проблема — люди завалены информацией, много разных псевдоспециалистов; рынок и инфопространство перенасыщены странными рекламными предложениями вроде «мегапродающий сайт». Задача продавца — развеять стереотипы и докопаться до истинной цели клиента.
Третья проблема — огромное количество негативного опыта. Если у человека уже есть какой-то сайт, в 90% случаев был негативный опыт.
Из-за этого в общении он ищет якоря/триггеры, которые ему укажут на знакомые проблемы. Они, наверное, думают: «Это такие же проходимцы, как те предыдущие...» — и ты из раза в раз рассказываешь про риски, способы их избежать и о нашем подход к работе.
Что нужно знать и уметь, чтобы быть крутым продавцом?
Настоящий продавец — экспертный и эмпатичный, тот, кто искренне хочет принести пользу, знает хорошо продукт, а не все техники продаж. Большинство техник продаж, пришедшие из штатов еще в 70-е, люто манипулятивны, их задача — продать любой ценой, никак не улучшая жизнь клиента.
Мы продаем настолько сложный продукт, что остаемся с клиентом порой год. Этот год мы нормально проживаем вместе с аккаунтом и клиентом потому, что удается выстроить сбалансированные человеческие отношения. В конце пожимаем друг другу руки, и довольный клиент советует нас друзьям.
Какие преимущества есть у профессии?
Продавцов все ненавидят! В покупательском менталитете «продавец равно барыга». А большинство людей в производстве считают, что это человек, который ничего не добился: не стал технарем, инженером, филологом, менеджером, руководителем какого-нибудь среднего звена. Все думают, что это просто человек, который умеет убалтывать, соответственно, имеет низкую квалификацию, минимальное погружение в вопрос, и это неуспешный человек.
Преимущество быть крутым продавцом — получать хорошую прибыль. Еще можно испытать большое внутреннее удовлетворение от мысли, что ты не просто продал проект, а состыковал человека с нужными ему людьми, помог договориться. Когда я смотрю на протяжении времени, что этот проект у нас или у партнеров идет круто и клиент доволен, то чувствую себя психологом, который решил проблемы и развеял страхи клиента, отпустил его довольным и счастливым.
Какие советы ты можешь дать начинающим?
- Всегда учиться у умных людей, слушать практиков и читать их книги. Избегать легких путей, например «100 способов конвертнуть клиента», «100 и 1 продажа» и прочее.
- Искать компании, в которых любят и ценят продажников, в которых готовы вкладываться и обучать их, тратить на них время.
- Не приходить в компании, в которых не готовы платить оклад. Многие руководители считают, что продажник должен быть голодным, тогда он хорошо продает. Возможно, это работает с товарами массового потребления, но в нашей сфере нужно медленно и подробно общаться с клиентом. У нас длинный цикл сделки, здесь главная задача — не продать быстро, а продать качественно. Это невозможно, если у тебя нет еды. Если стараться продать побыстрее и побольше — не вырастешь как специалист.
- Понять, что продавец — это круто. Это правда. Я бы хотел осознать это раньше. Хороший продавец — это очень успешный человек, тот, кто взял на себя одну из самых сложных ролей в компании. Ты тот, на кого летят шишки со всех сторон, тот, кому нужно быть тонким психологом, чтобы совместить заказчика с производством, быть хорошим бухгалтером, специалистом по своему продукту, доктором, если нужно. Менеджеры по продажам — скилованные смелые люди, не боятся сложностей и новых шагов.
Блиц-вопросы
Твоя философия?
— Во всем поступать с людьми так, как хотите, чтобы они поступали с вами
Пять любимых фильмов?
— Форест Гамп
— Классические «Звездные войны»
— Гарри Поттер
— Стартрек
— Побег из Шоушенка
Пять любимых книг?
— Таинственный остров Жюля Верна
— Гарри Поттер
— Договориться можно обо всем
— Сумерки (шутка)
Кем восхищаешься?
— Своей женой (ну честно)
Топ самых используемых приложений на телефоне?
— Твиттер
— Фейсбук
— Читалки
— Остальные мессенджеры
Как выглядит твой идеальный день?
Если брать рабочий, то: дети сами проснулись, собрались и оделись в школу-садик, я отвез их учиться и поехал в офис. Там все как по маслу, а ближе к концу дня узнал, что клиент, с которым мы давно в переговорах, все согласовал и просит выставить первый счет.
Вечер в кругу семьи, когда мальчишки (у меня их трое) сами сделали все уроки и справились до семи вечера. Мы погуляли около дома и пьем чай вместе.