UX-исследование и тестирование на респондентах для АО «Медицина»

В онлайне у «Медицины» имеется два основных продукта: сайт и мобильное приложение, через которые пользователи получают необходимые услуги. Наша задача — провести юзабилити-тестирование личного кабинета на сайте и всего мобильного приложения. Требовалось выяснить, насколько удобны (или неудобны) интерфейсы и отобразить этот показатель в цифрах для высшего руководства. Самая главная сложность проекта заключалась в сроках его реализации: на всё про всё у нас было всего три недели. Так выглядел личный кабинет в момент проведения исследования:

На входе у нас было минимальное техническое задание, больше похожее на документ с предположениями о проблемах интерфейсов. Вместе с ним предоставлялся перечень ожиданий от сайта и приложения. Изучив материалы и текущее положение дел, мы отправились к заказчику, прихватив с собой кучу вопросов про бизнес, процессы и потребителей. Вскоре мы сформулировали истинные цели всех пользователей продукта.

Цели бизнеса

Привлечь пациента на диагностику или лечение и максимально упростить запись на приём в клинику, не нарушая законы РФ. Предоставить простой и удобный сценарий использования электронной карты и других сервисов личного кабинета и мобильного приложения.

Цели потребителя

Быстро выбрать нужного специалиста или услугу, записаться на приём онлайн и совершить оплату в случае необходимости. Иметь возможность создать семейный профиль в личном кабинете, чтобы просматривать протоколы приёма всех членов семьи в одном месте.

Понимая объём работы и учитывая невероятно сжатые сроки, формируем команду.

В главных ролях:

Руководитель проекта — полностью отвечает за проект: срок, бюджет и качество.

Аналитик — тот, кто умеет работать с большим объёмом данных, умеет задавать правильные вопросы, структурировать полученную информацию, перепроверять её, делать точные выводы и прочитал как минимум К. Вигерса. Результат его труда — документ с описанием главных персонажей, их особенностей и потребностей по отношению к продукту, критериев его выбора и оценки, описание целей и главных сценариев использования для их достижения.

UX-инженер — сверхчеловек, который знает, как провести пользователя по определенному сценарию максимально просто, быстро и приятно. Именно он проводит тестирование с респондентами, составляет гипотезы и легенды, наблюдает за поведением и эмоциями во время тестирования и анализирует десятки часов видеозаписей после его проведения.

Маркетолог — берёт на себя всю работу по поиску респондентов. Он работает по заказу UX-инженера и аналитика — подбирает людей по определённым критериям, необходимым для проведения тестирования.

Техник — отвечает за техническую сторону проведения тестирования: провода, розетки, компьютеры, смартфоны, камеры, записывающие устройства, софт. Недооценивать роль техника нельзя — малейшая техническая оплошность может сорвать тестирование или сделать его неэффективным. Например, UX-инженер, озадаченный гипотезами и сценариями, может запросто забыть нажать кнопку на видеокамере — и анализировать будет нечего. Поэтому мы всегда подключаем техников к исследованиям и тестированиям. Они работают по чек-листам, сортируют видеоматериалы и скринкасты по респондентам и гипотезам и делают ещё массу полезных дел.

Команда собрана. Собираемся на проектный брифинг. Декомпозируем этапы работ, распределяем задачи.

Довольно быстро стало понятно: чтобы успеть в срок, нужно пригласить в команду сразу двух UX-инженеров и разделить работу между ними. Один занимается сайтом, второй — приложением.

Собираем финальную дорожную карту работ и приступаем к реализации.

Первым делом проводим веб-аналитику. Более двух третей наших пользователей — женщины от 25 до 54 лет. Изучаем их интересы и поведение в интернете. Анализируем информацию о текущих пациентах, разговариваем с клиентом и собираем в итоге три ключевых портрета пользователей сайтом и приложением.

Формируем заказ на подбор респондентов в соответствии с этими портретами. Нам нужно 18 испытуемых:

• 8 человек на личный кабинет на сайте;
• 10 человек на мобильное приложение — по пять на iOS- и Android-устройства. Для подбора используем собственную базу респондентов, которая постоянно пополняется новыми участниками.

Пока наши маркетологи занимаются подбором — UX-инженеры выдвигают гипотезы и для каждой из них формируют легенду.

Гипотеза — это предположение о потенциальной ошибке или угрозе в процессе прохождения пользователем определённого сценария (например, сценарий онлайн-записи на приём к врачу).

Легенда — это история, которая погружает респондента в ситуацию, когда он начинает проходить нужный сценарий.

Пока испытуемый проходит по сценарию — UX-инженер проверяет гипотезу на прочность. Мы фиксируем все клики, записываем видео с экрана, записываем карту взгляда респондента (технология eye tracking) и снимаем его лицо, чтобы проанализировать его эмоции в ключевые моменты (например, когда он ищет нужную кнопку).

За четыре дня мы подготовили все материалы, собрали необходимое количество респондентов и составили график испытаний.

Все приготовления закончены, начинаем встречать гостей. В день через нашу UX-лабораторию проходило от трёх до пяти респондентов. Среднее время на одного — около полутора часов. Ещё примерно 15 минут требуется на уборку и перенастройку инструментария в лаборатории. В дни, когда было 4–5 испытуемых, UX-инженеры чередовались, чтобы сохранить незамыленный взгляд.

Помимо проверки гипотез, с каждым участником исследования проводилось глубинное интервью, результаты которого позволили нам составить обширный список потенциальных доработок личного кабинета и приложения.

Также со всеми испытуемыми проводим экспресс-тестирования по методу ассоциации. На его основе можно разработать интересные алгоритмы оценки тех или иных характеристик продукта. Это действенный способ оценки различных вариантов интерфейсов для выбора решения, которое с наибольшей вероятностью будет вызывать у пользователей нужные целевые эмоции. Благодаря этому мы смогли понять, какие эмоции вызывает сайт и мобильное приложение для каждого респондента.

Неделя ушла на проведение всех тестов, и ещё одна оставалась на сведение данных и подготовку отчётов.

Десятки часов видеозаписей, огромная пачка протоколов исследования, бланков экспресс-тестов и анкет. Всё это требовалось разобрать и пристально проанализировать.

Мы создали большую сводную таблицу результатов исследования, вписали в неё все гипотезы и легенды по всем респондентам, проставили оценки по каждому пункту и снабдили их комментариями.

Разрабатываем систему оценки:

• 0 — респондент не прошёл этап или не дошёл до него.
• 1 — респондент выполнил действие, но очень медленно (более 1 минуты), или респондент прошёл этап, но при этом не вник в информацию (делал задание, потому что попросили).
• 2 — респондент выполнил действие быстро, но более 30 сек.
• 3 — респондент выполнил действие быстро, примерно за 30 сек.
• 4 — респондент справился с заданием моментально (нативно).

Затем таблица превратилась в отчёты по каждому респонденту в разрезе гипотез и отдельно — в общий отчёт об исследовании (главный документ, ради которого всё затевалось).

Суммарно клиенту было передано восемь типов документов (отчёты, методологии, рекомендации, таблицы и т. д.), архив с видеозаписями исследования и анкеты по каждому респонденту, досье на каждого испытуемого и презентация с вариантами развития продуктов.

• проверили 25 гипотез;
• написали около 50 рекомендаций по улучшению текущих продуктов;
• разработали три варианта дальнейшего развития сайта и мобильного приложения (заказчику оставалось выбрать подходящий);
• провели исследование на 18 респондентах;
• записали, а затем пересмотрели 26 часов видео и скринкастов.

За три недели мы проделали огромную работу, выявили массу проблем и подготовили столько же решений. Мы не можем оценить в цифрах, насколько точно изменится эффективность личного кабинета и приложения, но на 100% уверены, что это будет гигантский качественный прыжок. Кроме того, собранные материалы помогут нашему клиенту в дальнейшем эффективно развивать свои цифровые продукты как в сотрудничестве с нами, так и самостоятельно.